É para embrulhar!

O que pensar desta cena do filme Love Actually?!

Excesso de zelo do funcionário ou quem tem pressa que não se meta a ir comprar coisas que demoram a ser compradas?

É nestas situações que um balconista perfeccionista precisa ter alguma sensibilidade para o cliente e, se calhar, abreviar e simplificar as coisas! 

Com algumas das gestões de recursos humanos que conheço essa sensibilidade que considero importante pode correr mal, há gente a chefiar que pouco entende de atendimento.

Prefiro que os clientes sejam conscientes e percebam que há artigos que não se vão comprar com pressa mas isso não se pode controlar não é verdade?!

É CARO!!

Thiago Concer faz coaching na área das vendas e tem vídeos muito interessantes que podem ajudar bastante quem quer dominar a profissão.

Gosto deste porque mostra, e comprovo por experiência própria, como é simples lidar com a frase que mais detestamos ouvir quando apresentamos um preço - É caro!

Responder ao cliente com uma pergunta é mesmo a fórmula certa, Acha caro, mas caro em relação ao quê?! - a expressão e postura do cliente muda radicalmente, assistes em segundos a uma transformação que, estando tu preparado, te dá todos os trunfos para continuares e fechares a venda. 

Claro que tudo isto é válido e resulta se o teu produto é realmente bom e tem o preço justo em relação à qualidade ou a outros factores de valorização, e se o cliente realmente puder comprar.

...

Já assisti a um episódio em que um vendedor estava a apresentar dois produtos semelhantes ao cliente para que ele escolhesse. 

Tem aqui o produto X da marca Z ao preço... e o produto equivalente da marca Y com o valor...

É caro! Mas este é mais caro porquê?

Não queira comparar, este é como um Mercedes e este é tipo um Fiat!

(não estava a vender carros nem nada que se pareça!)

Na cabeça do cliente devia estar qualquer coisa do género, depois de se ouvir o som dos grilos, "Fazem os dois o mesmo mas são de marcas diferentes, então estou a pagar a marca?" 

Fica para outro post este tipo de comparações, na minha opinião, arriscadas e a tocar o ridículo!

Não há milagres!

Leandro Branquinho, especialista em vendas e liderança de equipas, publicou esta citação e eu trouxe emprestada!

Quanta gente já ouviu "O vosso melhor não chega!".

Há empresas que, sem criarem condições, querem sempre mais das suas equipas, TUDO é pouco, espremem o sumo todo e ainda querem mais e mais! 

Quando há incentivo e motivação, respeito e descanso quando merecido, tudo se consegue. 

O que acontece em boa parte das empresas em Portugal é que os salários são baixos, e aqui não deito culpa aos governos - há muitas empresas com margem para pagar bem mas agarram-se com unhas e dentes ao referencial do salário mínimo para poderem engordar à vontade!; continuando, os horários são esticados ao máximo e raramente adequados ao tipo de função e esforço físico e mental exercido. Existem graves problemas de liderança e aí é onde começa a bola de neve, um mau líder tem inevitavelmente uma má equipa! Muitas empresas, com empresários que andam a dormir, ainda optam por ter chefes a liderar as suas equipas - para "os manter na linha", em vez de escolherem líderes - para aumentar a quantidade e qualidade da produtividade!

Só um à parte:

Quando entrarem numa empresa em que os funcionários tenham que estar muito tempo sentados a atender os clientes, como num Banco, uma imobiliária, uma loja qualquer onde os clientes são convidados a sentarem-se, reparem no tipo de assento que a empresa se lembrou de colocar ao serviço do seu estimado funcionário, que tipo de conforto lhe quis oferecer. Num instante vais perceber como é que essa empresa trata a sua equipa! Simples, simples, simples, está estampado nas pequenas coisas! O inverso também é observável, equipas que trabalham muito tempo a pé, reparem onde está - quando está, a cadeira ou banco para se sentarem durante alguns minutos em que o trabalho está mais parado e as pernas já gritam por socorro! 

Este exemplo é apenas um pequeno pormenor, há muitos mais.

Até posso ser mais radical, Não espere que a sua equipa faça o melhor pela sua empresa se você nem sequer faz o mínimo pela sua equipa!

Estou só a ver obrigada!

"Bom dia, posso ajudar?"
"Estou só a ver, obrigada!"

Ui, ui, ui, não gostamos nada disto!
Este é o tipo de cliente, ou potencial cliente, que nos dá logo à partida um problema!
Respondo Esteja à vontade! e afasto-me para ele não sentir que está a ser observado? - não é bem para isso que me pagam. E se o à vontade que lhe dei permitir, na cabeça dele, abrir gavetas, mexer em tudo e dormir uma sesta num canto da loja?!!?? Perigoso! Tento "sacar-lhe" o que ele procura e ajudo na mesma? - pode sentir pressão ou pensar que estou a criar uma obrigação de compra por estar dentro da loja.
Uma coisa tão simples que cria um dilema!
Vai ser preciso ter segurança, pisar o terreno com calma e ter os sentidos, incluindo o sexto, alerta!

À partida, quando uma pessoa entra numa loja, entra porque tem uma motivação, procura algo específico, quer comprar mas não sabe bem o quê ou viu algo do lado de fora que lhe chamou a atenção. O nosso papel é descobrir o que o levou a entrar.
"Estou só a ver!", "Mas procura algo específico? Viu alguma coisa que queira experimentar?". Aqui ou ele começa logo a desbobinar ou terás que ver onde os olhos dele pousam (logo que não seja em ti!) e começares a pegar nas peças e ir mostrando com uma atitude descomprometida de quem gosta do que vende e quer mostrar algumas maravilhas e curiosidades. Ir mostrando os best sellers ou as novidades/tendências pode ser um começo para fazer a pessoa falar, nem que seja para dizer que não gosta, isso é um caminho!

Também há as pessoas que entram porque gostam de ver lojas e conhecer novos produtos, podem não querer comprar mas estas normalmente estão abertas à comunicação - quem é curioso é comunicativo, nem que seja só com o olhar ou expressões. Este tipo é o mais fácil e se comunicares bem pode não comprar logo na hora mas se gostou de algum artigo vai voltar ou recomendar a alguém.

Depois há os que, podendo ser encaixados nos dois grupos anteriores, realmente não te querem mesmo por perto, gostam de ver, já dominam o que querem, são tímidos ou não e não gostam de conselhos nem sugestões. Esses são a excepção que precisas respeitar, deixa-os estar, cuidado com o "esteja à vontade", fica por perto depois de dizeres, "se precisar de ajuda ou quiser experimentar alguma coisa (e aqui sim!) esteja à vontade para me chamar!". Não cometas o erro de andar a perseguir as pessoas ou a espreitá-las porque ninguém gosta e não vais querer parecer um psicopata ou um desconfiado que tem medo que as pessoas roubem! Naturalidade é fundamental! Se deres espaço e não criares "má onda" este tipo de cliente vai mesmo comprar o que quer e se precisar vai mesmo chamar-te.

Ideal era virem com esta t-shirt mas como isso não acontece vais ter que ir apalpar o terreno! Fique à vontade e desaparecer é que está fora de questão!

O empregado faz a casa!

O empregado faz a casa! 

Isto vale para o bem e para o mal mas nem todas as partes interessadas chegam a ter noção de quem são os funcionários que chamam a clientela e os que a afugentam! E, afinal, é tudo tão relativo! Por isso muitas vezes vais ao café do costume e o senhor que tirava o melhor café ou a senhora que te preparava a sandocha do almoço mesmo como tu gostavas já lá não estão por um motivo qualquer e lá continuam os antipáticos e incompetentes, aqueles com quem não simpatizas, tiram mal o café e barram manteiga no teu pão com a mesma faca que cortaram um bolo com creme do cliente anterior, embora reconheças que são mais bonitos, jovens e que à frente dos patrões se desfazem em sorrisos e "repentes" de competência".
Pior é quando o mau funcionário é o próprio patrão!
O mesmo que pensa que as pessoas lá vão por causa do seu jeito especial e competência ao balcão, esse que quer à força que os funcionários o imitem para serem supra-sumos do atendimento! E muita gente que está no atendimento num cenário destes já ouviu um dia a frase dita baixinho "Venho cá depois quando o seu patrão não estiver, ok menina?!". E pronto, ficas naquele impasse, sabes porque lidas diariamente com os clientes como deves fazer as coisas mas se o patrão estiver por perto podes ter que fazer as coisas à maneira que ele, que está lá duas ou três horas por dia, entende como forma exemplar de fazer as coisas! O dilema é, o cliente é o nosso patrão - da empresa, mas o meu patrão que manda nisto tudo, me paga ao fim do mês e me pode mandar para o desemprego de forma mais directa - é outro!



No lugar dos outros:

Vou buscar a minha sandes de atum a.k.a baguete de atum na segunda-feira, a menina que lá está monta tudo direitinho, pergunta se quero cortada ao meio, embrulha em prata, põe no saco de papel, junta três guardanapos e faz uma dobra no saco para eu poder pegar.

Na quinta-feira esqueço-me do almoço e vou lá buscar outra vez uma baguete de atum, hoje está a dona, prepara a sandes, não pergunta e decide não partir ao meio, embrulha na prata - não cabe mas como já gastou aquele pedaço não vai desperdiçar, fica um canto de fora e coloca no saco de papel que com a baguete inteira não permite fazer dobra, aliás, vou para o meu posto de trabalho com a ponta da baguete juntamente com a pasta de atum e a alface a espreitar - vou com jeitinho e não deixo cair nada. Como brinde ao comer ainda reparo que o "material" foi mal distribuído e tanto trinco muito atum com pão como pão só com tomate, também reparo que só traz 1 guardanapo, enfim, também sou picuinhas com as sandes! Mas a senhora era simpática e até sabe mostrar gestos rápidos e eficientes (na mente dela) perante a funcionária que estava escondida a um canto a trincar qualquer coisa para almoçar!
Pensar na economia acima do cliente pode não ser rentável a longo prazo! E já diziam as avós, depressa e bem há pouco quem!

Quando me esquecer do almoço outra vez também vou ter que ir na hora que não estiver a patroa ou lá vou fazer papel de cliente exigente "Olhe quero uma baguete mas parta ao meio sim? E se puder pôr pelo menos dois guardanapos agradecia porque um é para agarrar a sandes e outro para limpar a beiça, ok?"





#atendimento #estacoisadoatendimento

Clientes!

Estás tu num dia de boa disposição, alegre com o dia a correr bem, quando entra aquele cliente especial, aquele sabes? O que tem inteligência diminuída! Coitado, não tem culpa mas a natureza não é igual para todos!
Mas pensas que quando estás na área do atendimento é suposto o teu dia correr sempre bem?

Entra-te no estabelecimento, pergunta-te sobre determinado produto e tu no teu melhor, como sempre, explicas, afinal até é fácil porque é tão simples e a informação está tão clara que "qualquer burro entende", NÃO - ESPERA, o cliente não está a entender... pergunta-te cinco/dez/trinta vezes o mesmo que já respondeste, ainda está com cara de quem não fez clique e tu já estás a suar, depois ainda tem a capacidade criativa de fazer perguntas fora do contexto e aparvalhadas.
Chegas a um ponto em que já não sabes se a tua cara está a reflectir o que estás a pensar ou se estás a ser um bom profissional e até estás a disfarçar bem.
Só te apetece gritar-lhe na cara VOCÊ É BURRO OU ESTÁ A BRINCAR COM A MINHA CARA?!
Mas não podes, o cliente é o teu patrão!

-Boa tarde! Olhe esta promoção que está aqui e diz na compra de 2 pares de sapatos apenas 60€, se for para o número que calço fica por quanto?
-Boa tarde! Essa promoção é igual para toda a gente, tem esta selecção de 100 modelos e pode escolher 2 pares, independentemente do número que calça o total da sua compra será sempre os 60€! (Nem nas televendas têm tanto entusiasmo como tu a explicar!)
-Pois mas depois se escolho uns mais caros já não são 60€!
-Não, não, o preço é fixo! Pode escolher os que quiser!
-Vamos supôr que escolho estes dois, para o meu número que é o 40, por quanto fica?
... 
(e lá ficas tu nisto)
 Com sorte quando for pagar ainda diz, Vamos lá ver se são mesmo os 60€ senão não levo!

E depois espera-se que quem está no atendimento seja normal!



#atendimento #estacoisadoatendimento

Criar novas necessidades!

Esta podia bem vir na sequência de "Sell me this pen"

Não te limites a vender o produto, tens que vender as possibilidades e benefícios do produto mas mais inteligente ainda é se criares novas necessidades, inventares literalmente, aplicações para o que vendes! 

Ouve-se isto milhares de vezes em formações mas normalmente poucos aplicam, umas vezes porque é difícil outras porque nem sequer apetece!

Vender um pente a um careca parece característica digna dum excelente vendedor mas se ele chegar a casa com o pente e o guardar numa gaveta não há nada de positivo nessa venda a não ser dinheiro em caixa - muito bom a curto prazo! Contenta a maioria dos empresários que andam a dormir e vai mantendo maus vendedores na lista top dos patrões!

De génio é vender o pente ao careca depois de convencê-lo que fica mais charmoso de barba se for penteadinha, ou que deve sempre pentear os pêlos do sovaco e outras zonas onde a natureza não lhe causou carências capilares (nem todos os homens querem ocultar a sua passagem pela puberdade para se andarem a depilar, ok?),  isso é que é de génio! O careca vai todo satisfeito, mais tarde vem comprar outro para ter na casa de férias, no carro, no escritório, seja lá onde for e ainda vai recomendar aos amigos que "sofrem" da mesma característica que façam o mesmo, até vai comprar alguns para oferecer no Natal! Este tipo de venda pode nem ficar concretizada no próprio dia e o cliente pode ter que voltar depois de ir pensar uns dias para casa, o efeito é a longo prazo, bem mais rentável mas menos visível aos tais que andam a dormir em pé!

Este foi um exemplo exagerado e talvez até um pouco triste mas dá para perceber, certo?!

A bebida destas publicidades antigas tinha, e ainda tem, um concorrente gigante mas já naquela altura sabia que podia ir além da sua utilização óbvia!

Estão a imaginar leite com bolhinhas e travo a lima-limão? Nada como experimentar!

A segunda sugestão já muita malta com juventude datada nos anos 80/90 experimentou mesmo com água com gás ou tónica e sabe que é bom!

Tratamento VIP

A minha opinião sobre tratamento VIP, excluindo desde já as grandes esferas de mercados que não são o comum nem para os comuns mortais, ficou formada estando eu na posição de cliente. Quem está no atendimento e/ou comércio de vez em quando tem que fazer o exercício de se colocar no lugar dos outros e ir buscar memórias bem guardadas.
Ia a um casamento e precisava desesperadamente duns sapatos a condizer com o vestido, não ficava bem preto nem castanho e na altura não se estava a usar dourados nem prateados e era difícil encontrar o que queria - isto é conversa para mulher, entro numa sapataria depois de percorrer uma data de sapatarias, disposta a gastar o que fosse preciso para arranjar os sapatos e acabar com aquele assunto (drama)! Quem procura o que "não existe" desespera!
Foi aí que me foi aplicado o tratamento VIP, não enquanto cliente VIP, mas enquanto cliente que partilha a loja com uma cliente supostamente VIP - para alguns comerciantes quem tem sinais exteriores de riqueza ou tem ar de fedorento é VIP. 
Tive que me atender sozinha, vi o que queria na prateleira e apesar de caro estava dentro do meu orçamento de desesperada mas precisava saber se tinham esse modelo no meu número, perguntei à 2ª e última pessoa que estava a atender a VIP que me olhou com nojo mas lá foi ver contrariada, havia! Pensei duas vezes se ia comprar ou não, só por causa das funcionárias (até me apetece dizer o nome e local da sapataria mas a esta hora já nem sequer estão lá os mesmos porque esse tipo de empresa ainda não percebeu que rodar pessoal não traz proveito nenhum a não ser a possibilidade de ir pagando salários baixos, lá estou a ir para outro assunto!!) como já tinha ido a sapatarias em não sei quantos centros comerciais e a não sei quantas lojas de rua, decidi comprar, enquanto pagava a VIP saíu sem levar NADA! Escusado será dizer que naquela cadeia de lojas nunca mais comprei nem pretendo comprar nada! E claro que, também é escusado dizer, não recomendo a ninguém e até se for com alguém que queira lá entrar aconselho a não o fazer.

Conclusão a que cheguei, conclusões foram várias mas para aqui só interessa uma, os clientes têm que ser tratados todos por igual, e a única forma de fazer um bom atendimento é tratar as pessoas bem e fazer aquilo para que nos pagam!

Estou sim?

 Quando trabalhas numa recepção, numa loja ou pior, num call center, ganhas uma doença que praticamente faz com que odeies ouvir o som de telefones a tocar, não sei o nome dessa doença mas uma das terapias é usar o teu telemóvel no modo silêncio ou vibrar e ter sempre saldo para retribuir as chamadas que perdes.
  Depois para melhorar a situação há episódios que te fazem ficar na dúvida e não sabes se te deves rir ou chorar.
  O telefone toca, atendes com o bom dia ou boa tarde e a frase com o nome da empresa e a tua identificação que já dizes automaticamente (Mesmo quando atendes o teu telefone pessoal! Aquilo entranha-se fundo!) e,
  "Estou sim, com quem quer falar?"
  "Desculpe a sra é que ligou aqui para a empresa X"
  "Ah! Pensei que você é que estava a ligar! Já sei eu tenho aí encomendado blá blá blá"
  "Sim, sim. Vou verificar, pode dizer-me o seu nome completo?"
  "Sou a Sílvia do Bonfim"
  "Sim mas vou ver a sua ficha no computador, portanto é Sílvia...(espera-se que ela complete)"
  "Sílvia, vou aí tantas vezes, está a ver quem é não está?"
  "Sim Dona Sílvia mas preciso do nome completo para poder verificar, se não se importa é Sílvia... (pensando - sei lá quem tu és, falo com 500 pessoas num dia, há 300 Sílvias no sistema, diz-me o raio do nome todo que tenho mais gente para atender!!)
  E ela lá diz, com sorte é mesmo cliente mas não estranhes se afinal a chamada era para a concorrência!
  A vantagem destes episódios é que tens o que contar aos colegas na pausa para o café! Isto é, quando tens pausa para café!!

Sell Me This Pen

Sell me this pen

Wolf of Wall Street, o filme que quem está na área das vendas tem que ver. 

Aprendam com o Jordan Belfort mas sem perder o rumo - isso cada um sabe de si!!

Colegas

  

  Tens a tua forma de atender, há muitas formas de o fazer e vão tentar sempre formatar-te mas se não lhe deres um toque pessoal não passas dum robot com sorriso falso e os clientes não andam a dormir e acredita, não gostam!

  Estás tu a atender e tens "aquele" colega que te está a observar/avaliar, para não dizer a meter nojo, com cara de "se fosse eu não fazia assim" ou "já estás a meter o pé na argola!", por vezes até te faz gestos a tentar dar dicas "de quem sabe" ou dá-te um toque na perna a tentar que mudes o discurso ou lá o que acha que tens que mudar, vais ter que te abstrair e ignorar a tentativa de salvamento, depois vais perceber que esse colega que tanto te quer ajudar é o mesmo colega que fica de trombas quando vê que, independentemente das voltas que deste ou da lábia que usaste fizeste um excelente trabalho, o cliente que vinha furioso reclamar até saiu com um sorriso, fizeste uma excelente venda e ainda despachaste um mono, o que for. Isto quando chegaste ao fim do atendimento porque muitos colegas deste tipo metem-se, tomam conta da situação e passam-te um atestado de incompetência virtual. Não confundir com ajudas preciosas de colegas atentos e que estão sintonizados na mesma onda que tu, a fronteira pode ser ténue mas as margens têm cores bem diferentes!

  Atende à tua maneira, faz auto-avaliações e tenta melhorar-te, aprende com o que observas de útil, aceita conselhos construtivos e manda os sabichões para canto! Bons colegas são os que trabalham bem e te ensinam pelo exemplo, os que te tentam corrigir com olhares arrogantes e toques despropositados podem fazer falta ao patrão e à empresa mas a ti, já sabes, servem para dizer que tens colegas!

Quem tem colegas destes acuse-se! 

Tipos de Cliente

 Já sabes, porque cresceste em sociedade, que toda a gente é diferente e é fácil deduzir que os clientes também são diferentes, até aí tudo bem!
  Disseram-te em formações que deves estar atento a sinais na aparência ou nos gestos para poderes ter uma referência e saber identificar que tipo de cliente tens à frente e poderes adequar a tua actuação. Se estiveres numa empresa que te exija vendas de valor alto ou o teu formador vier dessa "escola" vão-te falar em barbaridades como "olhem para o relógio do cliente", "vejam de que marca é a mala das senhoras", "observem em que carro chegou", "Dêem um tratamento VIP a quem vem assim ou assado"... se seguires estes conselhos vais-te enganar tantas mas tantas vezes que nem imaginas!
  Esquece as aparências e lembra-te que se tiveres uma linha de conduta, atenderes toda a gente da mesma forma - que deve ser a melhor possível e fores honesto no teu trabalho, vais ter muito mais sucesso!
  Tipos de cliente há muitos e espero descrever alguns aqui no blog mas não vamos ser básicos e achar que tudo se resume às aparências!

E assim começa!

  Entras para o atendimento, comércio ou lá o que for, todo fresquinho e pronto para o desafio, vais com vontade de ganhar a vida e nem sabes o que te espera!
  A primeira vez que vais atender alguém possivelmente já estiveste ao lado dum colega e viste como se faz e tens a tua própria experiência como cliente para te saberes defender nesse papel. Na melhor das hipóteses - na teoria, até tiveste formação com muitos módulos e simulações e estás preparadíssimo!!
  O problema é que por muito que te aches bem preparado a verdade é que não estás! Sai-te logo aquele cliente que ninguém quer atender, uma reclamação ou qualquer cenário mais atípico no primeiro dia a sério. Esse cliente percebe logo que és novo lá no sítio, enquanto falas a personagem fica a olhar para os lados à procura dum funcionário mais competente do que tu e não tem grande pejo em disfarçar! Ficas cada vez mais nervoso e até sabes que estás a fazer as coisas bem e pensas que o cliente é que é um otário, o que por vezes até pode ser verdade mas o lema do comércio é "o cliente tem sempre razão!" - tenha ou não.
  Ficas logo praxado no primeiro dia e não sabes se nasceste para aturar aquilo. Na verdade só mais tarde percebes que o que aprendeste na formação e com os colegas não chega e nem sequer se aplica em todas as situações. Ou começas a pensar pela tua própria cabeça ou então, esquece! (Mal está quem trabalha em empresas que formatam as pessoas ao jeito de modelos americanos por acharem que os clientes não percebem isso, dá outro post!)
  Se não és bom observador, não tens sensibilidade para os outros, não percebes que as pessoas são todas diferentes e o que é bom para um é mau para outro, não dominas o que vendes e, não sabes como engolir sapos, muda de profissão!
  Até dominares o atendimento, se é que alguma vez se chega a esse estado, vai ser uma lonnggaa jornada!


Vá, esquece o primeiro dia porque a partir daí vais ter dias e clientes bem piores... mas vais estar um bocadinho(inho mesmo) mais preparado!