#Cromonaloja

"Olhe que não quero vir aqui quando estiver a sua colega trompuda, não gosto nada dela. Sempre de trompas, sempre de trompas..."
Será que a senhora quer dizer "trombuda" e "trombas" ou terá mesmo visão raio-x para ver as trompas da colega?

Como se lida com isto?

No atendimento temos que levar com muito tipo de gente que nos faz pensar procurar outra profissão, gente mal educada, crianças mimadas - e adultos mimados ainda pior, gente com inteligência limitada, novos-ricos, e por aí fora, estamos sujeitos e não há nada a fazer, é aguentar e fazer de conta que nada nos ofende ou tira do sério! Na verdade arranjamos facilmente mecanismos para nos sabermos defender destas situações.

Mas há uma situação insuportável, supera a criancinha que começa aos berros e nos dá uma dor de cabeça, aturar casais a quem ninguém teve a coragem de dizer que a relação deles já acabou e eles, distraídos, não deram por nada e continuam juntos e pior, vão às lojas juntos!

Quem está no atendimento sabe que para uma grande parte das pessoas não passamos de "mecos" ao seu serviço e pensam que somos transparentes, surdos, burros... e, por isso, fazem cenas que agradecíamos não ter que assistir!

Entra um dos elementos do casal, fica indeciso sobre duas peças, começas a fazer tudo o que está ao teu alcance para ajudar - é difícil ajudar pessoas que não sabem o que querem, quando ouves "Deixe vir o meu marido/mulher para me ajudar a escolher!". Ui, ui, ui!! Já andas nisto há uns anos e ficas preparadíssimo para a chegada do dito cônjuge, namorado, lá o que for. Sabes por experiência que é a partir dessa chegada que tudo pode correr muito bem - a pessoa decide, leva, paga e desampara a loja ou, muito mal!! 

Como és um "meco" ouves coisas e vês cenas mesmo muito tristes, algumas comoventes é certo, outras muito ridículas e lá juntas uns episódios constrangedores à tua vida! Desde discussões e insultos a uma cortante indiferença ficas lá no meio com pena dum ou raiva dos dois! 

"Dá-me aqui uma opinião! Quero lá saber de ti para alguma coisa! "

"Fica-me melhor este ou este? A cara fica a mesma não fica?!..."

"Levo este ou este? E eu que pague não é? Vê-se bem que não te custa a ganhar, se trabalhasses!"

É só somar, nada do que dizem é pior que os olhares de desprezo e nojo!

Como se lida com isto?

NÃO SEI!

Se há uma receita para lidar com estas situações que não envolva fazeres-te de parvo ficares por uns segundos na tentativa de forçares uma escolha ou uma desistência total para eles irem embora rápido, alguém avise!

(E quando o humilhado não percebe sobre a arte do disfarce - já que o humilhador não tem vergonha na cara, e prolonga a situação aumentando a tua agonia?!)

Senhores e senhoras que mantêm relações de fachada, por favor, sejam hipócritas e bons actores de teatro quando entram num local onde alguém vos vai atender, façam-se de casal a sério, ou façam compras com os amigos e amigas em vez de andarem juntos ou, melhor ainda, divorciem-se!

É para embrulhar!

O que pensar desta cena do filme Love Actually?!

Excesso de zelo do funcionário ou quem tem pressa que não se meta a ir comprar coisas que demoram a ser compradas?

É nestas situações que um balconista perfeccionista precisa ter alguma sensibilidade para o cliente e, se calhar, abreviar e simplificar as coisas! 

Com algumas das gestões de recursos humanos que conheço essa sensibilidade que considero importante pode correr mal, há gente a chefiar que pouco entende de atendimento.

Prefiro que os clientes sejam conscientes e percebam que há artigos que não se vão comprar com pressa mas isso não se pode controlar não é verdade?!

Estou só a ver obrigada!

"Bom dia, posso ajudar?"
"Estou só a ver, obrigada!"

Ui, ui, ui, não gostamos nada disto!
Este é o tipo de cliente, ou potencial cliente, que nos dá logo à partida um problema!
Respondo Esteja à vontade! e afasto-me para ele não sentir que está a ser observado? - não é bem para isso que me pagam. E se o à vontade que lhe dei permitir, na cabeça dele, abrir gavetas, mexer em tudo e dormir uma sesta num canto da loja?!!?? Perigoso! Tento "sacar-lhe" o que ele procura e ajudo na mesma? - pode sentir pressão ou pensar que estou a criar uma obrigação de compra por estar dentro da loja.
Uma coisa tão simples que cria um dilema!
Vai ser preciso ter segurança, pisar o terreno com calma e ter os sentidos, incluindo o sexto, alerta!

À partida, quando uma pessoa entra numa loja, entra porque tem uma motivação, procura algo específico, quer comprar mas não sabe bem o quê ou viu algo do lado de fora que lhe chamou a atenção. O nosso papel é descobrir o que o levou a entrar.
"Estou só a ver!", "Mas procura algo específico? Viu alguma coisa que queira experimentar?". Aqui ou ele começa logo a desbobinar ou terás que ver onde os olhos dele pousam (logo que não seja em ti!) e começares a pegar nas peças e ir mostrando com uma atitude descomprometida de quem gosta do que vende e quer mostrar algumas maravilhas e curiosidades. Ir mostrando os best sellers ou as novidades/tendências pode ser um começo para fazer a pessoa falar, nem que seja para dizer que não gosta, isso é um caminho!

Também há as pessoas que entram porque gostam de ver lojas e conhecer novos produtos, podem não querer comprar mas estas normalmente estão abertas à comunicação - quem é curioso é comunicativo, nem que seja só com o olhar ou expressões. Este tipo é o mais fácil e se comunicares bem pode não comprar logo na hora mas se gostou de algum artigo vai voltar ou recomendar a alguém.

Depois há os que, podendo ser encaixados nos dois grupos anteriores, realmente não te querem mesmo por perto, gostam de ver, já dominam o que querem, são tímidos ou não e não gostam de conselhos nem sugestões. Esses são a excepção que precisas respeitar, deixa-os estar, cuidado com o "esteja à vontade", fica por perto depois de dizeres, "se precisar de ajuda ou quiser experimentar alguma coisa (e aqui sim!) esteja à vontade para me chamar!". Não cometas o erro de andar a perseguir as pessoas ou a espreitá-las porque ninguém gosta e não vais querer parecer um psicopata ou um desconfiado que tem medo que as pessoas roubem! Naturalidade é fundamental! Se deres espaço e não criares "má onda" este tipo de cliente vai mesmo comprar o que quer e se precisar vai mesmo chamar-te.

Ideal era virem com esta t-shirt mas como isso não acontece vais ter que ir apalpar o terreno! Fique à vontade e desaparecer é que está fora de questão!

Clientes!

Estás tu num dia de boa disposição, alegre com o dia a correr bem, quando entra aquele cliente especial, aquele sabes? O que tem inteligência diminuída! Coitado, não tem culpa mas a natureza não é igual para todos!
Mas pensas que quando estás na área do atendimento é suposto o teu dia correr sempre bem?

Entra-te no estabelecimento, pergunta-te sobre determinado produto e tu no teu melhor, como sempre, explicas, afinal até é fácil porque é tão simples e a informação está tão clara que "qualquer burro entende", NÃO - ESPERA, o cliente não está a entender... pergunta-te cinco/dez/trinta vezes o mesmo que já respondeste, ainda está com cara de quem não fez clique e tu já estás a suar, depois ainda tem a capacidade criativa de fazer perguntas fora do contexto e aparvalhadas.
Chegas a um ponto em que já não sabes se a tua cara está a reflectir o que estás a pensar ou se estás a ser um bom profissional e até estás a disfarçar bem.
Só te apetece gritar-lhe na cara VOCÊ É BURRO OU ESTÁ A BRINCAR COM A MINHA CARA?!
Mas não podes, o cliente é o teu patrão!

-Boa tarde! Olhe esta promoção que está aqui e diz na compra de 2 pares de sapatos apenas 60€, se for para o número que calço fica por quanto?
-Boa tarde! Essa promoção é igual para toda a gente, tem esta selecção de 100 modelos e pode escolher 2 pares, independentemente do número que calça o total da sua compra será sempre os 60€! (Nem nas televendas têm tanto entusiasmo como tu a explicar!)
-Pois mas depois se escolho uns mais caros já não são 60€!
-Não, não, o preço é fixo! Pode escolher os que quiser!
-Vamos supôr que escolho estes dois, para o meu número que é o 40, por quanto fica?
... 
(e lá ficas tu nisto)
 Com sorte quando for pagar ainda diz, Vamos lá ver se são mesmo os 60€ senão não levo!

E depois espera-se que quem está no atendimento seja normal!



#atendimento #estacoisadoatendimento

Tipos de Cliente

 Já sabes, porque cresceste em sociedade, que toda a gente é diferente e é fácil deduzir que os clientes também são diferentes, até aí tudo bem!
  Disseram-te em formações que deves estar atento a sinais na aparência ou nos gestos para poderes ter uma referência e saber identificar que tipo de cliente tens à frente e poderes adequar a tua actuação. Se estiveres numa empresa que te exija vendas de valor alto ou o teu formador vier dessa "escola" vão-te falar em barbaridades como "olhem para o relógio do cliente", "vejam de que marca é a mala das senhoras", "observem em que carro chegou", "Dêem um tratamento VIP a quem vem assim ou assado"... se seguires estes conselhos vais-te enganar tantas mas tantas vezes que nem imaginas!
  Esquece as aparências e lembra-te que se tiveres uma linha de conduta, atenderes toda a gente da mesma forma - que deve ser a melhor possível e fores honesto no teu trabalho, vais ter muito mais sucesso!
  Tipos de cliente há muitos e espero descrever alguns aqui no blog mas não vamos ser básicos e achar que tudo se resume às aparências!