Há linguagem e vocabulário próprios de determinadas áreas que nem todos temos obrigação de conhecer mas há vocabulário que de tão básico é imperdoável que não se domine!
Como é que uma pessoa que trabalha numa loja de roupa diz "essa calça está com promoção"!!??
Por favor!
Até uma criança na escola primária sabe que as calças são um par e que a palavra calça é uma conjugação do verbo calçar!
Já não aguento entrar em lojas e ouvir quem atende dizer calça, cueca, óculo!
Que tipo de profissional não conhece sequer a forma correcta de dizer o nome do produto que vende?
Confiavam num médico que vos disse-se "mostre lá o imbigo" ou "vamos fazer um rastreio para ver se tem empatite"? Confiavam?
E se ouvirem uma especialista em moda dizer "encharpe" "a noiva ia com um vél"...
É muito conhecerem o vocabulário da própria profissão que por acaso também é vocabulário banal do dia-a-dia e que dá ar de burrice não conhecer?
Então PAREM DE DIZER CALÇA, CUECA e ÓCULO!!!
Essas palavras são sempre no plural!
(E se não dizes mas os teus colegas dizem prepara-te que isso pega-se!)
No postÉ caro em que apresentei um vídeo de Thiago Concer fiz uma divagação em que abordei as comparações que alguns vendedores, fraquinhos a meu ver, fazem para conseguir explicar um produto.
Todos já tivemos um colega, um patrão, um formador ou mesmo nós próprios já pensamos que é uma boa estratégia comparar alhos com bugalhos quando se está a vender, mas não é! Posso até nem ter razão e fico à espera de ouvir boas experiências nesse sentido e até ponho a hipótese de haver quem o faça muito bem mas até agora nunca percebi essa idiotíce (até ver será uma idiotíce para mim!).
Olhe qual é a diferença deste computador e deste? Este é um topo de gama, embora haja ainda melhores, e este já é mais intermédio. Mas são os dois bons? Não percebo muito disto. Dentro dum produto há várias gamas, é como os hotéis, há hotéis de cinco estrelas, de quatro, três... se pensarmos assim dentro dessas qualidades este computador é um "quatro estrelas" e este é de três, está a perceber? Ah, sim....este é melhor não é?(e pensa, dos hotéis percebi mas dos computadores fiquei a saber o mesmo!)
Não perguntou que uso ia ser dado ao computador para perceber a necessidade do cliente e explicar as vantagens do produto que deve valorizar para tirar o máximo partido da sua compra entre outras coisas importantes e em vez de falar do que vende fez uma comparação que reduz o cliente a um ignorante! É isso, acho estas comparações uma espécie de insulto ao cliente!
E muitos agora pensam, pois eu faço comparações mas faço as perguntas necessárias ao cliente. Estão mal na mesma!! Se os argumentos de explicação dum produto acabam na comparação de alhos com bugalhos está tudo MAL!
Há dois temas que estes comparadores adoram para o exercício da sua actuação limitada, hotéis e carros, comecem a reparar!
Arranjem lá argumentos e deixem-se de comparações idiotas!
Agora alguém que me convença que estou sem razão nenhuma!
Excesso de zelo do funcionário ou quem tem pressa que não se meta a ir comprar coisas que demoram a ser compradas?
É nestas situações que um balconista perfeccionista precisa ter alguma sensibilidade para o cliente e, se calhar, abreviar e simplificar as coisas!
Com algumas das gestões de recursos humanos que conheço essa sensibilidade que considero importante pode correr mal, há gente a chefiar que pouco entende de atendimento.
Prefiro que os clientes sejam conscientes e percebam que há artigos que não se vão comprar com pressa mas isso não se pode controlar não é verdade?!
Thiago Concer faz coaching na área das vendas e tem vídeos muito interessantes que podem ajudar bastante quem quer dominar a profissão.
Gosto deste porque mostra, e comprovo por experiência própria, como é simples lidar com a frase que mais detestamos ouvir quando apresentamos um preço - É caro!
Responder ao cliente com uma pergunta é mesmo a fórmula certa, Acha caro, mas caro em relação ao quê?! -a expressão e postura do cliente muda radicalmente, assistes em segundos a uma transformação que, estando tu preparado, te dá todos os trunfos para continuares e fechares a venda.
Claro que tudo isto é válido e resulta se o teu produto é realmente bom e tem o preço justo em relação à qualidade ou a outros factores de valorização, e se o cliente realmente puder comprar.
...
Já assisti a um episódio em que um vendedor estava a apresentar dois produtos semelhantes ao cliente para que ele escolhesse.
Tem aqui o produto X da marca Z ao preço... e o produto equivalente da marca Y com o valor...
É caro! Mas este é mais caro porquê?
Não queira comparar, este é como um Mercedes e este é tipo um Fiat!
(não estava a vender carros nem nada que se pareça!)
Na cabeça do cliente devia estar qualquer coisa do género, depois de se ouvir o som dos grilos, "Fazem os dois o mesmo mas são de marcas diferentes, então estou a pagar a marca?"
Fica para outro post este tipo de comparações, na minha opinião, arriscadas e a tocar o ridículo!
Entras para o atendimento, comércio ou lá o que for, todo fresquinho e pronto para o desafio, vais com vontade de ganhar a vida e nem sabes o que te espera!
A primeira vez que vais atender alguém possivelmente já estiveste ao lado dum colega e viste como se faz e tens a tua própria experiência como cliente para te saberes defender nesse papel. Na melhor das hipóteses - na teoria, até tiveste formação com muitos módulos e simulações e estás preparadíssimo!! O problema é que por muito que te aches bem preparado a verdade é que não estás! Sai-te logo aquele cliente que ninguém quer atender, uma reclamação ou qualquer cenário mais atípico no primeiro dia a sério. Esse cliente percebe logo que és novo lá no sítio, enquanto falas a personagem fica a olhar para os lados à procura dum funcionário mais competente do que tu e não tem grande pejo em disfarçar! Ficas cada vez mais nervoso e até sabes que estás a fazer as coisas bem e pensas que o cliente é que é um otário, o que por vezes até pode ser verdade mas o lema do comércio é "o cliente tem sempre razão!" - tenha ou não.
Ficas logo praxado no primeiro dia e não sabes se nasceste para aturar aquilo. Na verdade só mais tarde percebes que o que aprendeste na formação e com os colegas não chega e nem sequer se aplica em todas as situações. Ou começas a pensar pela tua própria cabeça ou então, esquece! (Mal está quem trabalha em empresas que formatam as pessoas ao jeito de modelos americanos por acharem que os clientes não percebem isso, dá outro post!)
Se não és bom observador, não tens sensibilidade para os outros, não percebes que as pessoas são todas diferentes e o que é bom para um é mau para outro, não dominas o que vendes e, não sabes como engolir sapos, muda de profissão!
Até dominares o atendimento, se é que alguma vez se chega a esse estado, vai ser uma lonnggaa jornada!
Vá, esquece o primeiro dia porque a partir daí vais ter dias e clientes bem piores... mas vais estar um bocadinho(inho mesmo) mais preparado!
