"Boa tarde! Bem-disposta?"

"Bem-disposta?"

Mas quem são os especialistas que criam estas estratégias e técnicas de abordagem ao cliente?

Teóricos que nunca atenderam ninguém? Cidadãos que nunca precisaram fazer compras na vida? Gente que nunca foi abordada por um vendedor?

SÓ PODE!!

Ultimamente anda uma epidemia de vendedores porta a porta que nos entram nas lojas ou nos abordam na rua e nos estendem a mão com um sorriso - postiço ou não, e automaticamente dizem "Bom dia/Boa tarde! BEM-DISPOSTA/O?".

 NÃO MEUS SENHORES, NÃO! Não façam isso!

Poupem as pessoas a quem querem vender algo a essa pergunta estudada, automática, cínica e hipócrita! Vocês só perguntam isso porque faz parte do discurso ensaiado e quanto muito querem saber se vão ser bem recebidos ou corridos a pontapé porque ninguém gosta de vendedores como vocês! Se já não vos basta ser invasivos em relação ao espaço físico das pessoas não queiram ser invasivos da privacidade dessas pessoas! O que nos interessa dizer a um desconhecido que nos aparece do nada se estamos bem ou mal-dispostos? Ainda por cima tendo conhecimento que não passa duma pergunta retórica feita por quem se está pouco borrifando para o nosso bem-estar!

Merecem mesmo má resposta! 

"Não, não estou bem-disposta! Estou com TPM por isso saia-me da frente!"

"Recebi uma conta de 200€ de luz! Acha que estou bem-disposto?"

"O que tens a ver com isso? Ó seu...!"

Mediocridade! Muita mediocridade!

Formadores que passam este tipo de ensinamento às equipas e empresas que seguem esta linha são no mínimo uma bosta!

Esqueçam discursos ensaiados e textos decorados! Ou se é vendedor e se aborda as pessoas de forma natural e sincera ou então muda-se de profissão!

Vocabulário

Há linguagem e vocabulário próprios de determinadas áreas que nem todos temos obrigação de conhecer mas há vocabulário que de tão básico é imperdoável que não se domine!

Como é que uma pessoa que trabalha numa loja de roupa diz "essa calça está com promoção"!!??

Por favor!

Até uma criança na escola primária sabe que as calças são um par e que a palavra calça é uma conjugação do verbo calçar!

Já não aguento entrar em lojas e ouvir quem atende dizer calça, cueca, óculo!

Que tipo de profissional não conhece sequer a forma correcta de dizer o nome do produto que vende?

Confiavam num médico que vos disse-se "mostre lá o imbigo" ou "vamos fazer um rastreio para ver se tem empatite"? Confiavam?

E se ouvirem uma especialista em moda dizer "encharpe" "a noiva ia com um vél"...

É muito conhecerem o vocabulário da própria profissão que por acaso também é vocabulário banal do dia-a-dia e que dá ar de burrice não conhecer?

Então PAREM DE DIZER CALÇA, CUECA e ÓCULO!!!

Essas palavras são sempre no plural!

(E se não dizes mas os teus colegas dizem prepara-te que isso pega-se!)

O Perseguidor!

Nas empresas há sempre um vendedor que é o PERSEGUIDOR!! 

O perseguidor não tem noção que é um mau vendedor, normalmente falha muitas vendas e acha sempre que os clientes têm um defeito qualquer, nunca percebe que o problema está nele e não nos outros!

Há empresas que formam os seus funcionários para serem perseguidores - Bancos, imobiliárias e empresas de telecomunicações, são alguns exemplos - todos os odiamos e sempre que vemos uma certa banca azul e branca, que sabemos que nos quer vender cartões de crédito, fugimos!! Esta estratégia dessas empresas, bem triste por sinal, é um caso à parte, não percebem que os casos de sucesso são uma percentagem ínfima em relação às pessoas abordadas e a imagem negativa que criam não chama novos clientes e os que caem estão sempre com "as razões todas" de quem comprou depois de ser perseguido e ser vencido pelo cansaço - o chamado pé atrás! Nada bom! 

Onde há comissões há sempre um perseguidor, numa empresa que pague mal o caso piora e pode crescer o número de perseguidores, também há quem seja perseguidor por gostar de mostrar trabalho e quem o seja apenas porque é tarado!

Se existe uma qualidade que todos os vendedores e empresas devem passar para o cliente é a CONFIANÇA, agora vamos pensar um bocado, aos olhos dos outros, se eu acredito no meu produto, sei que tenho um excelente serviço, sei que o meu preço é justo e atendi bem, ando atrás dos clientes?

Não! 

(Mesmo que não seja verdade que tens tudo do melhor que há não é essa a imagem que um vendedor em condições passa!) 

Até podes andar em desespero mas o cliente não pode sentir-se pressionado NUNCA!

O nosso colega perseguidor atende, combina nova reunião ou fica à espera dum novo contacto do cliente, pseudo-cliente ou possível cliente mas não se contenta, a pessoa atrasa-se 10 minutos e ele já está a ligar, o novo contacto está a demorar e o perseguidor já está a ligar em vez de esperar, e se não atendem insiste até lhe apetecer parar, o cliente falta à reunião e ele não só liga como pede satisfações - confunde o cliente com a namorada ou o amigo do poker!. O perseguidor chega ao ponto de passar pela personagem na rua e ir atrás dele e perguntar quando passa lá no estaminé! 

O que o perseguidor não entende é que no atendimento não vamos ter sempre sucesso, que nem todos os cliente decidem rápido e que nem sempre o cliente vai ser sincero, muitos dos que se esquivam é por não terem dinheiro para esse tipo de investimento ou gasto. O perseguidor é mau vendedor porque da percentagem de insucesso a que todos os vendedores estão sujeitos ele perde a percentagem de clientes que fica a amarelo, aqueles que gostaram, querem, não podem decidir já mas por serem pressionado desistem! Empresas com perseguidores também não têm boa imagem perante os clientes.

Quem nunca gravou um número dum vendedor/loja para não atender ou nunca fugiu dos pontos de venda no meio dos centro comerciais que se acuse!

Ninguém gosta deste tipo de vendedor! Os próprios colegas não gostam de trabalhar com ele porque corre com os clientes! Alguns empresários - os tais que andam a dormir, confundem esta característica com perseverança mas não meus senhores, é mesmo ser inconveniente e chato!

E não é que a menina da imobiliária a quem já disse cinco vezes que não quero vender a casa me está a tocar à campainha?! Que deixe o panfleto debaixo da porta que eu depois ponho para reciclar!

O empregado faz a casa!

O empregado faz a casa! 

Isto vale para o bem e para o mal mas nem todas as partes interessadas chegam a ter noção de quem são os funcionários que chamam a clientela e os que a afugentam! E, afinal, é tudo tão relativo! Por isso muitas vezes vais ao café do costume e o senhor que tirava o melhor café ou a senhora que te preparava a sandocha do almoço mesmo como tu gostavas já lá não estão por um motivo qualquer e lá continuam os antipáticos e incompetentes, aqueles com quem não simpatizas, tiram mal o café e barram manteiga no teu pão com a mesma faca que cortaram um bolo com creme do cliente anterior, embora reconheças que são mais bonitos, jovens e que à frente dos patrões se desfazem em sorrisos e "repentes" de competência".
Pior é quando o mau funcionário é o próprio patrão!
O mesmo que pensa que as pessoas lá vão por causa do seu jeito especial e competência ao balcão, esse que quer à força que os funcionários o imitem para serem supra-sumos do atendimento! E muita gente que está no atendimento num cenário destes já ouviu um dia a frase dita baixinho "Venho cá depois quando o seu patrão não estiver, ok menina?!". E pronto, ficas naquele impasse, sabes porque lidas diariamente com os clientes como deves fazer as coisas mas se o patrão estiver por perto podes ter que fazer as coisas à maneira que ele, que está lá duas ou três horas por dia, entende como forma exemplar de fazer as coisas! O dilema é, o cliente é o nosso patrão - da empresa, mas o meu patrão que manda nisto tudo, me paga ao fim do mês e me pode mandar para o desemprego de forma mais directa - é outro!



No lugar dos outros:

Vou buscar a minha sandes de atum a.k.a baguete de atum na segunda-feira, a menina que lá está monta tudo direitinho, pergunta se quero cortada ao meio, embrulha em prata, põe no saco de papel, junta três guardanapos e faz uma dobra no saco para eu poder pegar.

Na quinta-feira esqueço-me do almoço e vou lá buscar outra vez uma baguete de atum, hoje está a dona, prepara a sandes, não pergunta e decide não partir ao meio, embrulha na prata - não cabe mas como já gastou aquele pedaço não vai desperdiçar, fica um canto de fora e coloca no saco de papel que com a baguete inteira não permite fazer dobra, aliás, vou para o meu posto de trabalho com a ponta da baguete juntamente com a pasta de atum e a alface a espreitar - vou com jeitinho e não deixo cair nada. Como brinde ao comer ainda reparo que o "material" foi mal distribuído e tanto trinco muito atum com pão como pão só com tomate, também reparo que só traz 1 guardanapo, enfim, também sou picuinhas com as sandes! Mas a senhora era simpática e até sabe mostrar gestos rápidos e eficientes (na mente dela) perante a funcionária que estava escondida a um canto a trincar qualquer coisa para almoçar!
Pensar na economia acima do cliente pode não ser rentável a longo prazo! E já diziam as avós, depressa e bem há pouco quem!

Quando me esquecer do almoço outra vez também vou ter que ir na hora que não estiver a patroa ou lá vou fazer papel de cliente exigente "Olhe quero uma baguete mas parta ao meio sim? E se puder pôr pelo menos dois guardanapos agradecia porque um é para agarrar a sandes e outro para limpar a beiça, ok?"





#atendimento #estacoisadoatendimento

Tratamento VIP

A minha opinião sobre tratamento VIP, excluindo desde já as grandes esferas de mercados que não são o comum nem para os comuns mortais, ficou formada estando eu na posição de cliente. Quem está no atendimento e/ou comércio de vez em quando tem que fazer o exercício de se colocar no lugar dos outros e ir buscar memórias bem guardadas.
Ia a um casamento e precisava desesperadamente duns sapatos a condizer com o vestido, não ficava bem preto nem castanho e na altura não se estava a usar dourados nem prateados e era difícil encontrar o que queria - isto é conversa para mulher, entro numa sapataria depois de percorrer uma data de sapatarias, disposta a gastar o que fosse preciso para arranjar os sapatos e acabar com aquele assunto (drama)! Quem procura o que "não existe" desespera!
Foi aí que me foi aplicado o tratamento VIP, não enquanto cliente VIP, mas enquanto cliente que partilha a loja com uma cliente supostamente VIP - para alguns comerciantes quem tem sinais exteriores de riqueza ou tem ar de fedorento é VIP. 
Tive que me atender sozinha, vi o que queria na prateleira e apesar de caro estava dentro do meu orçamento de desesperada mas precisava saber se tinham esse modelo no meu número, perguntei à 2ª e última pessoa que estava a atender a VIP que me olhou com nojo mas lá foi ver contrariada, havia! Pensei duas vezes se ia comprar ou não, só por causa das funcionárias (até me apetece dizer o nome e local da sapataria mas a esta hora já nem sequer estão lá os mesmos porque esse tipo de empresa ainda não percebeu que rodar pessoal não traz proveito nenhum a não ser a possibilidade de ir pagando salários baixos, lá estou a ir para outro assunto!!) como já tinha ido a sapatarias em não sei quantos centros comerciais e a não sei quantas lojas de rua, decidi comprar, enquanto pagava a VIP saíu sem levar NADA! Escusado será dizer que naquela cadeia de lojas nunca mais comprei nem pretendo comprar nada! E claro que, também é escusado dizer, não recomendo a ninguém e até se for com alguém que queira lá entrar aconselho a não o fazer.

Conclusão a que cheguei, conclusões foram várias mas para aqui só interessa uma, os clientes têm que ser tratados todos por igual, e a única forma de fazer um bom atendimento é tratar as pessoas bem e fazer aquilo para que nos pagam!