É isto...

"Boa tarde!"

"Tem cera?"

"Como?!"

"Tem cera?"

"Cera?!"

"Sim, daquela para tirar o buço!"

"Não, isto é uma ourivesaria..."

#estacoisadoatendimento 

Chefe VS Líder

Chefe ou Líder? 

O que há mais é chefes e para ser líder não se vai lá com formações, acho que ser líder é algo de inato que vai sendo aperfeiçoado ao longo da vida.

Esta imagem dá para inúmeros posts, já todos tivemos superiores portanto sabemos bem qual é a diferença e temos as nossas histórias! Logicamente não é o chefe que fica bem na fotografia e todos preferem ser liderados por alguém de valor. Nada de novo!
Também existe um meio termo mas tudo o que é morno passa despercebido!

O líder/chefe nem sempre é o patrão, o último patrão que tive nesta comparação seria um chefe e como chefe tinha uma equipa desgastada, desmotivada e que o detestava. A empresa facturava, e possivelmente factura ainda hoje, muito mas como ele não estava "em campo" a tempo inteiro (e ainda bem!) ficava contente com os resultados sem saber que o potencial da empresa e da própria equipa dava para muito, muito mais! Não há milagres e gente desmotivada faz o que tem a fazer e espera pelo fim do mês!
Quando o patrão é chefe em vez de líder já é mau mas quando ainda põe outro chefe entre ele e a sua equipa o cenário não é nada bonito! Já estive numa destas empresas! Devem ser tantas! Quem puder que FUJA!!

O Perseguidor!

Nas empresas há sempre um vendedor que é o PERSEGUIDOR!! 

O perseguidor não tem noção que é um mau vendedor, normalmente falha muitas vendas e acha sempre que os clientes têm um defeito qualquer, nunca percebe que o problema está nele e não nos outros!

Há empresas que formam os seus funcionários para serem perseguidores - Bancos, imobiliárias e empresas de telecomunicações, são alguns exemplos - todos os odiamos e sempre que vemos uma certa banca azul e branca, que sabemos que nos quer vender cartões de crédito, fugimos!! Esta estratégia dessas empresas, bem triste por sinal, é um caso à parte, não percebem que os casos de sucesso são uma percentagem ínfima em relação às pessoas abordadas e a imagem negativa que criam não chama novos clientes e os que caem estão sempre com "as razões todas" de quem comprou depois de ser perseguido e ser vencido pelo cansaço - o chamado pé atrás! Nada bom! 

Onde há comissões há sempre um perseguidor, numa empresa que pague mal o caso piora e pode crescer o número de perseguidores, também há quem seja perseguidor por gostar de mostrar trabalho e quem o seja apenas porque é tarado!

Se existe uma qualidade que todos os vendedores e empresas devem passar para o cliente é a CONFIANÇA, agora vamos pensar um bocado, aos olhos dos outros, se eu acredito no meu produto, sei que tenho um excelente serviço, sei que o meu preço é justo e atendi bem, ando atrás dos clientes?

Não! 

(Mesmo que não seja verdade que tens tudo do melhor que há não é essa a imagem que um vendedor em condições passa!) 

Até podes andar em desespero mas o cliente não pode sentir-se pressionado NUNCA!

O nosso colega perseguidor atende, combina nova reunião ou fica à espera dum novo contacto do cliente, pseudo-cliente ou possível cliente mas não se contenta, a pessoa atrasa-se 10 minutos e ele já está a ligar, o novo contacto está a demorar e o perseguidor já está a ligar em vez de esperar, e se não atendem insiste até lhe apetecer parar, o cliente falta à reunião e ele não só liga como pede satisfações - confunde o cliente com a namorada ou o amigo do poker!. O perseguidor chega ao ponto de passar pela personagem na rua e ir atrás dele e perguntar quando passa lá no estaminé! 

O que o perseguidor não entende é que no atendimento não vamos ter sempre sucesso, que nem todos os cliente decidem rápido e que nem sempre o cliente vai ser sincero, muitos dos que se esquivam é por não terem dinheiro para esse tipo de investimento ou gasto. O perseguidor é mau vendedor porque da percentagem de insucesso a que todos os vendedores estão sujeitos ele perde a percentagem de clientes que fica a amarelo, aqueles que gostaram, querem, não podem decidir já mas por serem pressionado desistem! Empresas com perseguidores também não têm boa imagem perante os clientes.

Quem nunca gravou um número dum vendedor/loja para não atender ou nunca fugiu dos pontos de venda no meio dos centro comerciais que se acuse!

Ninguém gosta deste tipo de vendedor! Os próprios colegas não gostam de trabalhar com ele porque corre com os clientes! Alguns empresários - os tais que andam a dormir, confundem esta característica com perseverança mas não meus senhores, é mesmo ser inconveniente e chato!

E não é que a menina da imobiliária a quem já disse cinco vezes que não quero vender a casa me está a tocar à campainha?! Que deixe o panfleto debaixo da porta que eu depois ponho para reciclar!

Bom Fim-de-Semana!!

Bom fim-de-semana!!

Ora aqui está uma saudação que diz muito pouco à maioria dos trabalhadores do atendimento!

Fim-de-semana?! O que é isso?!

É excelente que o comércio esteja aberto ao Sábado e ao Domingo, poder ligar para o serviço de apoio ao cliente da empresa da luz, ir comprar o café que acabou...

Pois é, nos centros comerciais, cabeleireiros, cinemas, bares, etc já se sabe que a facturação é maior nestes dois dias criados para o descanso, trabalha-se no duro e compensa-se num dia qualquer da semana - com sorte até folgam mais que um dia, no comércio tradicional é parecido, trabalha-se pelo menos ao Sábado de manhã e ganha-se a respectiva folga à semana, é tudo muito lindo mas não é a mesma coisa pois não?!

Então façam o seguinte, quando estiverem a deliciar-se com o vosso rico fim-de-semana, a passear com a família pelas lojas tenham a delicadeza de se lembrarem que quem vos está a atender não tem que aturar birras da criançada aborrecida por estar fechada num centro comercial em vez de estar a andar de bicicleta ou a correr num parque, não tem que perder tempo e fazer reservas ou encomendas de artigos que vocês sabem muito bem que nunca mais vão buscar, não vão conseguir estar cheios de energia e simpatias naturais se já estão com demasiadas horas de trabalho e fartos de atender "cromos" - aqui a culpa é dos patrões não pensarem dar descanso ao pessoal mas tenham lá compreensão, e sobretudo, NÃO FAÇAM COM QUE AS PESSOAS SAIAM MAIS TARDE DO TRABALHO POR VOSSA CAUSA NESSES DIAS, OK? Nos outros dias já é mau mas ao fim-de-semana ter que sair tarde por causa de desocupados que entram nas lojas poucos minutos antes de fechar e se dão ao luxo de demorar NÃO SE AGUENTA!!!

E para quem pensa "Quem vai para essas profissões já sabe ao que vai" tenho a dizer, e podia dizer tanta coisa, é mesmo só uma questão de respeito!

Discurso típico:

Olha que fecham às 23h00!

Sim, e são 22h57! Depois de estarmos lá dentro não nos vão mandar embora!

O que julgam que acontece:

Os empregados vão sair mais tarde mas também ganham horas extra!

Realidade:

Se fecha às 23h00 os funcionários ganham até essa hora, quanto muito são contabilizados mais uns minutos para deixar a loja em ordem, no caso das lojas de roupa por exemplo - raramente se pagam horas extra muito menos por se ter ficado a atender clientes demorados!

Comparar alhos com bugalhos!

No post É caro em que apresentei um vídeo de Thiago Concer fiz uma divagação em que abordei as comparações que alguns vendedores, fraquinhos a meu ver, fazem para conseguir explicar um produto.
Todos já tivemos um colega, um patrão, um formador ou mesmo nós próprios já pensamos que é uma boa estratégia comparar alhos com bugalhos quando se está a vender, mas não é! Posso até nem ter razão e fico à espera de ouvir boas experiências nesse sentido e até ponho a hipótese de haver quem o faça muito bem mas até agora nunca percebi essa idiotíce (até ver será uma idiotíce para mim!).

Olhe qual é a diferença deste computador e deste?
Este é um topo de gama, embora haja ainda melhores, e este já é mais intermédio.
Mas são os dois bons? Não percebo muito disto.
Dentro dum produto há várias gamas, é como os hotéis, há hotéis de cinco estrelas, de quatro, três... se pensarmos assim dentro dessas qualidades este computador é um "quatro estrelas" e este é de três, está a perceber?
Ah, sim....este é melhor não é? (e pensa, dos hotéis percebi mas dos computadores fiquei a saber o mesmo!)

Não perguntou que uso ia ser dado ao computador para perceber a necessidade do cliente e explicar as vantagens do produto que deve valorizar para tirar o máximo partido da sua compra entre outras coisas importantes e em vez de falar do que vende fez uma comparação que reduz o cliente a um ignorante! É isso, acho estas comparações uma espécie de insulto ao cliente!
E muitos agora pensam, pois eu faço comparações mas faço as perguntas necessárias ao cliente. Estão mal na mesma!! Se os argumentos de explicação dum produto acabam na comparação de alhos com bugalhos está tudo MAL!
Há dois temas que estes comparadores adoram para o exercício da sua actuação limitada, hotéis e carros, comecem a reparar!


Arranjem lá argumentos e deixem-se de comparações idiotas!
Agora alguém que me convença que estou sem razão nenhuma!

Como se lida com isto?

No atendimento temos que levar com muito tipo de gente que nos faz pensar procurar outra profissão, gente mal educada, crianças mimadas - e adultos mimados ainda pior, gente com inteligência limitada, novos-ricos, e por aí fora, estamos sujeitos e não há nada a fazer, é aguentar e fazer de conta que nada nos ofende ou tira do sério! Na verdade arranjamos facilmente mecanismos para nos sabermos defender destas situações.

Mas há uma situação insuportável, supera a criancinha que começa aos berros e nos dá uma dor de cabeça, aturar casais a quem ninguém teve a coragem de dizer que a relação deles já acabou e eles, distraídos, não deram por nada e continuam juntos e pior, vão às lojas juntos!

Quem está no atendimento sabe que para uma grande parte das pessoas não passamos de "mecos" ao seu serviço e pensam que somos transparentes, surdos, burros... e, por isso, fazem cenas que agradecíamos não ter que assistir!

Entra um dos elementos do casal, fica indeciso sobre duas peças, começas a fazer tudo o que está ao teu alcance para ajudar - é difícil ajudar pessoas que não sabem o que querem, quando ouves "Deixe vir o meu marido/mulher para me ajudar a escolher!". Ui, ui, ui!! Já andas nisto há uns anos e ficas preparadíssimo para a chegada do dito cônjuge, namorado, lá o que for. Sabes por experiência que é a partir dessa chegada que tudo pode correr muito bem - a pessoa decide, leva, paga e desampara a loja ou, muito mal!! 

Como és um "meco" ouves coisas e vês cenas mesmo muito tristes, algumas comoventes é certo, outras muito ridículas e lá juntas uns episódios constrangedores à tua vida! Desde discussões e insultos a uma cortante indiferença ficas lá no meio com pena dum ou raiva dos dois! 

"Dá-me aqui uma opinião! Quero lá saber de ti para alguma coisa! "

"Fica-me melhor este ou este? A cara fica a mesma não fica?!..."

"Levo este ou este? E eu que pague não é? Vê-se bem que não te custa a ganhar, se trabalhasses!"

É só somar, nada do que dizem é pior que os olhares de desprezo e nojo!

Como se lida com isto?

NÃO SEI!

Se há uma receita para lidar com estas situações que não envolva fazeres-te de parvo ficares por uns segundos na tentativa de forçares uma escolha ou uma desistência total para eles irem embora rápido, alguém avise!

(E quando o humilhado não percebe sobre a arte do disfarce - já que o humilhador não tem vergonha na cara, e prolonga a situação aumentando a tua agonia?!)

Senhores e senhoras que mantêm relações de fachada, por favor, sejam hipócritas e bons actores de teatro quando entram num local onde alguém vos vai atender, façam-se de casal a sério, ou façam compras com os amigos e amigas em vez de andarem juntos ou, melhor ainda, divorciem-se!

É para embrulhar!

O que pensar desta cena do filme Love Actually?!

Excesso de zelo do funcionário ou quem tem pressa que não se meta a ir comprar coisas que demoram a ser compradas?

É nestas situações que um balconista perfeccionista precisa ter alguma sensibilidade para o cliente e, se calhar, abreviar e simplificar as coisas! 

Com algumas das gestões de recursos humanos que conheço essa sensibilidade que considero importante pode correr mal, há gente a chefiar que pouco entende de atendimento.

Prefiro que os clientes sejam conscientes e percebam que há artigos que não se vão comprar com pressa mas isso não se pode controlar não é verdade?!

É CARO!!

Thiago Concer faz coaching na área das vendas e tem vídeos muito interessantes que podem ajudar bastante quem quer dominar a profissão.

Gosto deste porque mostra, e comprovo por experiência própria, como é simples lidar com a frase que mais detestamos ouvir quando apresentamos um preço - É caro!

Responder ao cliente com uma pergunta é mesmo a fórmula certa, Acha caro, mas caro em relação ao quê?! - a expressão e postura do cliente muda radicalmente, assistes em segundos a uma transformação que, estando tu preparado, te dá todos os trunfos para continuares e fechares a venda. 

Claro que tudo isto é válido e resulta se o teu produto é realmente bom e tem o preço justo em relação à qualidade ou a outros factores de valorização, e se o cliente realmente puder comprar.

...

Já assisti a um episódio em que um vendedor estava a apresentar dois produtos semelhantes ao cliente para que ele escolhesse. 

Tem aqui o produto X da marca Z ao preço... e o produto equivalente da marca Y com o valor...

É caro! Mas este é mais caro porquê?

Não queira comparar, este é como um Mercedes e este é tipo um Fiat!

(não estava a vender carros nem nada que se pareça!)

Na cabeça do cliente devia estar qualquer coisa do género, depois de se ouvir o som dos grilos, "Fazem os dois o mesmo mas são de marcas diferentes, então estou a pagar a marca?" 

Fica para outro post este tipo de comparações, na minha opinião, arriscadas e a tocar o ridículo!

Não há milagres!

Leandro Branquinho, especialista em vendas e liderança de equipas, publicou esta citação e eu trouxe emprestada!

Quanta gente já ouviu "O vosso melhor não chega!".

Há empresas que, sem criarem condições, querem sempre mais das suas equipas, TUDO é pouco, espremem o sumo todo e ainda querem mais e mais! 

Quando há incentivo e motivação, respeito e descanso quando merecido, tudo se consegue. 

O que acontece em boa parte das empresas em Portugal é que os salários são baixos, e aqui não deito culpa aos governos - há muitas empresas com margem para pagar bem mas agarram-se com unhas e dentes ao referencial do salário mínimo para poderem engordar à vontade!; continuando, os horários são esticados ao máximo e raramente adequados ao tipo de função e esforço físico e mental exercido. Existem graves problemas de liderança e aí é onde começa a bola de neve, um mau líder tem inevitavelmente uma má equipa! Muitas empresas, com empresários que andam a dormir, ainda optam por ter chefes a liderar as suas equipas - para "os manter na linha", em vez de escolherem líderes - para aumentar a quantidade e qualidade da produtividade!

Só um à parte:

Quando entrarem numa empresa em que os funcionários tenham que estar muito tempo sentados a atender os clientes, como num Banco, uma imobiliária, uma loja qualquer onde os clientes são convidados a sentarem-se, reparem no tipo de assento que a empresa se lembrou de colocar ao serviço do seu estimado funcionário, que tipo de conforto lhe quis oferecer. Num instante vais perceber como é que essa empresa trata a sua equipa! Simples, simples, simples, está estampado nas pequenas coisas! O inverso também é observável, equipas que trabalham muito tempo a pé, reparem onde está - quando está, a cadeira ou banco para se sentarem durante alguns minutos em que o trabalho está mais parado e as pernas já gritam por socorro! 

Este exemplo é apenas um pequeno pormenor, há muitos mais.

Até posso ser mais radical, Não espere que a sua equipa faça o melhor pela sua empresa se você nem sequer faz o mínimo pela sua equipa!

Estou só a ver obrigada!

"Bom dia, posso ajudar?"
"Estou só a ver, obrigada!"

Ui, ui, ui, não gostamos nada disto!
Este é o tipo de cliente, ou potencial cliente, que nos dá logo à partida um problema!
Respondo Esteja à vontade! e afasto-me para ele não sentir que está a ser observado? - não é bem para isso que me pagam. E se o à vontade que lhe dei permitir, na cabeça dele, abrir gavetas, mexer em tudo e dormir uma sesta num canto da loja?!!?? Perigoso! Tento "sacar-lhe" o que ele procura e ajudo na mesma? - pode sentir pressão ou pensar que estou a criar uma obrigação de compra por estar dentro da loja.
Uma coisa tão simples que cria um dilema!
Vai ser preciso ter segurança, pisar o terreno com calma e ter os sentidos, incluindo o sexto, alerta!

À partida, quando uma pessoa entra numa loja, entra porque tem uma motivação, procura algo específico, quer comprar mas não sabe bem o quê ou viu algo do lado de fora que lhe chamou a atenção. O nosso papel é descobrir o que o levou a entrar.
"Estou só a ver!", "Mas procura algo específico? Viu alguma coisa que queira experimentar?". Aqui ou ele começa logo a desbobinar ou terás que ver onde os olhos dele pousam (logo que não seja em ti!) e começares a pegar nas peças e ir mostrando com uma atitude descomprometida de quem gosta do que vende e quer mostrar algumas maravilhas e curiosidades. Ir mostrando os best sellers ou as novidades/tendências pode ser um começo para fazer a pessoa falar, nem que seja para dizer que não gosta, isso é um caminho!

Também há as pessoas que entram porque gostam de ver lojas e conhecer novos produtos, podem não querer comprar mas estas normalmente estão abertas à comunicação - quem é curioso é comunicativo, nem que seja só com o olhar ou expressões. Este tipo é o mais fácil e se comunicares bem pode não comprar logo na hora mas se gostou de algum artigo vai voltar ou recomendar a alguém.

Depois há os que, podendo ser encaixados nos dois grupos anteriores, realmente não te querem mesmo por perto, gostam de ver, já dominam o que querem, são tímidos ou não e não gostam de conselhos nem sugestões. Esses são a excepção que precisas respeitar, deixa-os estar, cuidado com o "esteja à vontade", fica por perto depois de dizeres, "se precisar de ajuda ou quiser experimentar alguma coisa (e aqui sim!) esteja à vontade para me chamar!". Não cometas o erro de andar a perseguir as pessoas ou a espreitá-las porque ninguém gosta e não vais querer parecer um psicopata ou um desconfiado que tem medo que as pessoas roubem! Naturalidade é fundamental! Se deres espaço e não criares "má onda" este tipo de cliente vai mesmo comprar o que quer e se precisar vai mesmo chamar-te.

Ideal era virem com esta t-shirt mas como isso não acontece vais ter que ir apalpar o terreno! Fique à vontade e desaparecer é que está fora de questão!